Política de reembolso

POLÍTICA DE CAMBIOS, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS

En Marczen queremos ofrecer una experiencia de compra segura y transparente. Para solicitar un cambio, garantía o reembolso, el cliente deberá seguir el procedimiento establecido en esta política y proporcionar la información y evidencia necesaria para que podamos revisar objetivamente cada caso.

Las solicitudes serán evaluadas individualmente de acuerdo con las circunstancias del caso, la evidencia proporcionada, las condiciones del producto y la legislación aplicable.

Solicitud de cambios por garantía

Si deseas reportar una incidencia relacionada con un producto adquirido en Marczen.com, deberás comunicarte con nosotros dentro de los plazos establecidos a continuación, contados a partir de la fecha en que el pedido haya sido recibido:

Incidencias de recepción — 5 días naturales

Dispones de un plazo de 5 (cinco) días naturales para reportar:

• Producto diferente al solicitado.
• Productos o accesorios faltantes.
• Daños físicos visibles en el producto.
• Daños, golpes, rupturas, perforaciones, aplastamientos o señales de manipulación del paquete.
• Cualquier otra incidencia que pueda ser identificada razonablemente al momento de recibir y revisar el pedido.

Fallas de funcionamiento — 7 días naturales

Dispones de un plazo de 7 (siete) días naturales para reportar una falla de funcionamiento del producto, siempre que dicha falla corresponda a un defecto atribuible al producto y no derive de uso incorrecto, golpes, caídas, humedad, modificaciones, reparaciones, manipulación inadecuada, desgaste normal u otras circunstancias ajenas a un defecto del producto.

El hecho de reportar una incidencia dentro del plazo correspondiente no implica la aprobación automática de un cambio, devolución, garantía o reembolso. Marczen deberá revisar la información y evidencia proporcionada para determinar la procedencia de la solicitud.

Cuando la naturaleza de la incidencia requiera información o evidencia adicional para determinar su origen, Marczen podrá solicitarla antes de emitir una resolución.

Para iniciar el proceso, deberás enviar un correo electrónico a:

ventonmx@gmail.com

Incluyendo la siguiente información:

• Motivo detallado de la solicitud.
• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Fecha del pedido.
• Número telefónico de contacto, cuando sea necesario para la gestión.
• Producto involucrado.
• Número de guía o rastreo, cuando corresponda.
• Fotografías y/o videos relacionados con la incidencia.
• Cualquier otra información o evidencia que Marczen solicite para realizar la revisión.

El envío de una solicitud no implica su aprobación automática.

Marczen revisará la información proporcionada y determinará el procedimiento correspondiente de acuerdo con las circunstancias del caso, la evidencia disponible, las condiciones de la compra, esta política y los Términos del Servicio.

Evidencia de recepción y desempaque

Cuando una solicitud esté relacionada con daños físicos, faltantes, producto incorrecto, alteración del paquete, manipulación o cualquier incidencia relacionada con las condiciones en que fue recibido el pedido, el cliente deberá proporcionar evidencia suficiente que permita realizar una revisión objetiva.

Por este motivo, Marczen recomienda realizar un video continuo desde antes de abrir el paquete y durante todo el proceso de apertura y desempaque.

El video deberá realizarse, de ser posible, sin cortes ni interrupciones y deberá permitir identificar claramente el pedido y sus condiciones de recepción.

En la medida de lo posible, deberá mostrar:

• El paquete completamente cerrado antes de abrirlo.
• Estado exterior del paquete.
• Etiqueta y número de guía.
• Sellos o elementos de seguridad, cuando correspondan.
• Cualquier golpe, ruptura, perforación, aplastamiento o señal de manipulación.
• Proceso completo de apertura.
• Material de protección interior.
• Todo el contenido recibido.
• Producto y accesorios.
• Estado físico del producto inmediatamente después de retirarlo del embalaje.

Importancia de la evidencia

El video continuo de recepción y desempaque constituye una de las principales evidencias para verificar las condiciones en las que fue recibido el pedido.

Esta evidencia permite comprobar, entre otras cosas:

• Que el paquete corresponde al pedido realizado.
• Las condiciones externas del paquete antes de su apertura.
• El contenido recibido.
• El estado del producto al momento del desempaque.
• La existencia de posibles daños, faltantes o productos incorrectos.
• La posible existencia de manipulación durante el transporte.

Asimismo, esta evidencia puede ser necesaria para que Marczen pueda presentar y sustentar un reporte ante la empresa de paquetería cuando se trate de un daño, pérdida, faltante o incidencia que pudiera haberse producido durante el transporte o manejo del paquete.

Ausencia de video

Cuando el cliente no cuente con un video de desempaque, Marczen podrá solicitar fotografías claras y completas del paquete, guía, etiquetas, sellos, embalaje, producto, accesorios y cualquier otra evidencia disponible.

La falta de video no significa por sí misma la pérdida automática de los derechos que correspondan al consumidor; sin embargo, cuando la naturaleza de la reclamación requiera determinar las condiciones en que fue recibido el producto, la ausencia de evidencia suficiente puede limitar la posibilidad de verificar objetivamente el origen de la incidencia.

Por ello, Marczen podrá solicitar evidencia adicional antes de autorizar un cambio, devolución, reembolso o cualquier otra solución, cuando resulte necesaria para determinar la procedencia de la solicitud.

Daños ocasionados durante el envío

Marczen utiliza empresas de paquetería externas e independientes para transportar y entregar los pedidos.

Marczen no opera directamente los vehículos, centros de distribución, rutas, instalaciones ni personal de dichas empresas.

Cuando la evidencia y/o investigación correspondiente determine que un daño ocurrió durante el transporte, manejo o entrega, la incidencia será atribuible a la empresa de paquetería responsable del traslado, conforme a las circunstancias y procedimientos aplicables.

En estos casos, Marczen podrá presentar y dar seguimiento al reclamo correspondiente ante la empresa de paquetería.

Para ello, el cliente deberá proporcionar la evidencia necesaria para sustentar el reporte.

La presentación de un reporte ante la paquetería no implica la aprobación automática de un cambio o reembolso. Marczen deberá revisar previamente la evidencia disponible y determinar el procedimiento aplicable al caso.

El cliente deberá conservar, cuando corresponda, el paquete, embalaje, etiquetas, sellos, accesorios y demás elementos relacionados con el envío mientras la reclamación se encuentre en proceso, especialmente cuando puedan ser requeridos para la investigación de la incidencia.

Condiciones para autorizar un cambio

Para que un cambio sea autorizado, el producto deberá cumplir con las condiciones aplicables al motivo de la solicitud.

Cuando el cambio sea solicitado por una causa distinta a una falla o defecto atribuible al producto, podrán requerirse, según corresponda, las siguientes condiciones:

• No haber sido utilizado.
• Encontrarse en las condiciones correspondientes al motivo de la solicitud.
• Conservar sus etiquetas.
• Conservar accesorios y componentes originales.
• Conservar el empaque original, cuando corresponda.
• No presentar daños ocasionados por uso indebido.
• No haber sido modificado, reparado o alterado por el cliente o por terceros no autorizados.

Cuando la solicitud esté relacionada con una falla de funcionamiento, el producto podrá haber sido utilizado únicamente en la medida necesaria para identificar y comprobar la falla, siempre que dicho uso haya sido adecuado y conforme a las instrucciones correspondientes.

No se considerarán cubiertos los daños o fallas derivados de golpes, caídas, humedad, uso incorrecto, uso contrario a las instrucciones, modificaciones, reparaciones no autorizadas, manipulación inadecuada, desgaste normal u otras circunstancias ajenas a un defecto atribuible al producto.

En casos relacionados con daños durante el envío, el cliente deberá proporcionar la evidencia disponible que permita verificar las condiciones de recepción.

Marczen podrá solicitar fotografías, videos, información adicional o realizar verificaciones adicionales cuando sean necesarias para determinar la procedencia de la solicitud.

La recepción de un producto por parte de Marczen para revisión no constituye por sí misma la aceptación de la reclamación.

Productos incorrectos o faltantes

Si recibes un producto diferente al solicitado o detectas un faltante, deberás comunicarlo a Marczen dentro del plazo establecido para incidencias de recepción.

Para realizar la revisión, podremos solicitar:

• Número de pedido.
• Número de guía.
• Fotografías del paquete.
• Fotografías de la etiqueta.
• Fotografías del contenido.
• Fotografías del producto recibido.
• Video de desempaque, cuando exista.
• Cualquier otra evidencia necesaria.

Marczen revisará la información proporcionada y, cuando corresponda, realizará las gestiones necesarias con la empresa de paquetería o los terceros involucrados.

Prevención de reclamaciones improcedentes

Para proteger la integridad de nuestros procesos y evitar abusos, Marczen podrá realizar las verificaciones necesarias antes de autorizar cualquier cambio, devolución, garantía o reembolso.

La presentación de información, fotografías, videos o cualquier otra evidencia alterada, manipulada, incompleta o que no corresponda con el pedido reclamado podrá afectar la procedencia de la solicitud.

Asimismo, Marczen podrá solicitar evidencia adicional cuando existan inconsistencias entre:

• El producto reclamado.
• El producto enviado.
• El número de pedido.
• El número de guía.
• El estado del paquete.
• Las fotografías o videos proporcionados.
• La descripción de la incidencia.
• La información registrada durante el proceso de preparación y envío.

Cualquier intento de manipular, sustituir, alterar o modificar un producto o su evidencia con el propósito de presentar una reclamación improcedente podrá ser considerado una conducta fraudulenta y será tratado conforme a las circunstancias del caso y la legislación aplicable.

Costos de envío

Cuando el cambio sea solicitado por motivos de preferencia personal, cambio de opinión, elección incorrecta o cualquier otra causa no atribuible a Marczen, los gastos de envío y costos adicionales correspondientes podrán ser cubiertos por el cliente.

Cuando la incidencia sea atribuible a Marczen, al producto o a un error en el proceso de envío, los costos correspondientes serán atendidos de acuerdo con las circunstancias del caso y la legislación aplicable.

Tiempo de procesamiento

Una vez que una solicitud haya sido autorizada y, cuando corresponda, Marczen haya recibido el producto para su revisión, el proceso podrá tardar hasta 10 días hábiles.

Este plazo puede variar dependiendo de:

• La naturaleza de la incidencia.
• La revisión del producto.
• Disponibilidad del producto para cambio.
• Tiempos de la empresa de paquetería.
• Procesos de terceros involucrados.
• Información o evidencia adicional requerida.

Horario de atención

Nuestro horario de atención es:

Lunes a viernes

8:00 a.m. a 12:30 p.m.
2:00 p.m. a 5:30 p.m.

Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención serán atendidas durante el siguiente periodo hábil disponible.

Restricciones

Cada pedido podrá solicitar un solo cambio por producto, salvo que las circunstancias del caso o la legislación aplicable establezcan lo contrario.

Los productos adquiridos en promoción, descuento o dentro de la sección Ofertas no serán elegibles para cambios derivados exclusivamente de preferencia personal, cuando así corresponda conforme a las condiciones de la promoción.

Estas restricciones no limitarán los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable en casos de defectos, productos incorrectos, errores atribuibles a Marczen, incidencias de envío u otras situaciones protegidas por la legislación vigente.

Reembolsos

Los reembolsos procederán cuando legalmente correspondan y de acuerdo con las circunstancias particulares de cada caso, así como con las condiciones de compra aplicables.

En caso de que un reembolso sea autorizado, se realizará utilizando el mismo método de pago empleado en la compra, salvo que legalmente proceda otra modalidad o se acuerde una alternativa con el cliente.

El tiempo necesario para que el reembolso se vea reflejado puede depender de la institución financiera, banco, plataforma de pago o proveedor utilizado.

Colaboración del cliente durante el proceso

Para facilitar la revisión y resolución de cualquier solicitud de cambio, garantía, devolución o reembolso, el cliente deberá colaborar de buena fe con Marczen durante el proceso, proporcionando de manera oportuna la información, evidencia y documentación que razonablemente sean necesarias para revisar la incidencia.

Cuando Marczen solicite información adicional, fotografías, videos, número de guía, datos del pedido o cualquier otro elemento necesario para continuar con la gestión, el cliente deberá procurar proporcionarlos de manera clara y completa.

Asimismo, se solicita mantener una comunicación respetuosa y adecuada durante todo el proceso de atención. Las reclamaciones, dudas o desacuerdos podrán ser expresados libremente, pero deberán mantenerse dentro de un marco de respeto hacia el personal de Marczen y las personas involucradas en la gestión.

La falta de colaboración, la negativa injustificada a proporcionar información necesaria o la imposibilidad de obtener evidencia indispensable para investigar una incidencia podrán retrasar el proceso o dificultar la determinación objetiva de la procedencia de la solicitud, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

Marczen se compromete igualmente a atender las solicitudes de manera profesional, objetiva y respetuosa, procurando proporcionar al cliente la información disponible sobre el avance de su caso.

Marczen no condiciona la atención de una reclamación a que el cliente esté de acuerdo con la resolución; sin embargo, la colaboración y comunicación respetuosa de ambas partes son necesarias para facilitar una gestión adecuada del caso.

Revisión individual de cada caso

Cada solicitud de cambio, garantía o reembolso será revisada de manera individual.

Marczen podrá solicitar información, fotografías, videos, documentación o evidencia adicional cuando sea necesario para determinar objetivamente las circunstancias de la solicitud.

La presentación de una reclamación no implica automáticamente que proceda un cambio, devolución o reembolso.

La resolución se determinará considerando la evidencia disponible, las condiciones del producto, el motivo de la solicitud, las circunstancias de la incidencia, las condiciones de compra y los derechos establecidos por la legislación aplicable.

Contacto

Para solicitar un cambio, garantía, devolución o reembolso, deberás comunicarte exclusivamente a través de:

Correo electrónico:
ventonmx@gmail.com

Al enviar tu solicitud, incluye siempre tu número de pedido para facilitar la identificación y revisión de tu caso.

Marczen se reserva el derecho de actualizar esta Política de Cambios, Reembolsos y Garantías cuando sea necesario. Las modificaciones serán publicadas en esta misma sección.